2024. 4. 8. 15:34ㆍ경제공부/🔗 쏙쏙 뽑아내는 기사 요약
1. 우리은행 은행권 최초로 AI 뱅커 서비스 도입
https://n.news.naver.com/mnews/article/015/0004969753
내용 : AI 뱅커는 금융 언어와 은행 창구에서 일어나는 대화를 비롯해 방대한 양의 금융 데이터를 학습했으며
고객이 우리은행 앱인 ‘우리WON뱅킹’ 챗봇 화면에서 예·적금 가입 상담 내용을 입력하면 AI 뱅커가 실시간으로 답변을 제공하는 방식
역할 : 대화형 서비스로 예·적금 상품을 설명해주고 가입도 권유
1)AI 뱅커는 우대 금리, 세금 우대 혜택 등 고객별 상황을 고려해 맞춤형 예·적금 상품을 추천
2)이용자가 상품에 가입하겠다고 하면 AI 뱅커는 상품 가입 화면으로 즉시 연결
3)원금과 세후 이자를 바로 확인해주는 금융 계산기 역할도 수행
4)우리은행 AI 뱅커는 고객 질문 분석을 통해 예상 질문도 파악 가능
오피니언 : AI라는 방대한 데이터를 학습할 수 있는 혁신은, 이제 왠만한 대면 서비스의 전환을 비대면으로 바꿀 것이다.
그러면 결국 대면의 번거로움을 비대면의 편리함으로 바꿀 수 있는 서비스 기획의 발전이 필요한 상황.
그러면 나는 나의 기획력을 바탕으로 은행원이 된다기보다는, 서비스 기획자가 되어야하는게 아닐까?
2.배달비 없애자 2위 오른 쿠팡이츠
https://n.news.naver.com/mnews/article/009/0005285071
핵심 : 쿠팡의 유료 멤버십인 ‘와우회원’을 대상으로 무제한 묶음배달 무료 정책을 내세운 쿠팡이츠가 국내 배달앱 시장 2위에 올랐다.
결과 :
모바일인덱스에 따르면 2024년 3월 기준
1위 : 배달의민족 MAU 2185만9179명
2위 : 쿠팡이츠의 MAU 625만8426명
3위 : 요기요의 MAU 570만9473명
2024년 2월 기준
1)쿠팡이츠의 MAU는 574만2933명 But, 한 달 만에 51만명 성장
2)같은 기간, 요기요는 31만명 감소
3)2월 배달의민족 MAU는 2193만4983명으로 감소
요기요, 배달의 민족 고객의 일부가 쿠팡이츠로 옮겨 주문한 것으로 분석된다.
내용 :
쿠팡이츠는 2024년 3월 26일부터
1)쿠팡 와우 멤버십에 가입한 수도권 지역 이용자, '묶음배달' 시 배달을 무료
2)무료 배달 시행 전에도 와우회원에 한해 주문액의 최대 10%를 할인
+이번 무료 배달 역시 할인 쿠폰과 중복 이용할 수 있고 주문 횟수나 금액, 장거리 배달 등에 제한 X
<업계 대응>
1)배달의민족 : 수도권에서 알뜰배달(묶음배달) 시 배달비 X, 회원제와 상관 없이 이용 가능
2)요기요 :
1만5000원 이상 구매 시 전 이용자에게 무료 배달 혜택을 줌
유료 회원인 ‘요기패스X’ 가입자에게는 4000원 쿠폰을 지급 > 월 구독비인 2900원을 초과하는 혜택이다.
요기패스X 가입자의 경우 최소주문금액 제한 없이 무료배달
서울 수도권에 제한 된 배달의민족이나 쿠팡이츠와 달리 전국에서 동일한 혜택이 가능하다.
<시장 상황>
배달 앱 시장은 타 업종에 비해 충성도가 낮음 :
한 곳을 지속적으로 이용하기 보다는 배달 음식을 주문할 때마다 앱에서 검색해보고
최종 결제금액을 비교해 결정하는 경우가 대부분이기 때문
> 배달 속도는 비등한 상황에서 소비자 선택을 받으려면 어떻게든 가격을 떨어뜨릴 수밖에 없다.
오피니언 : 근데 결국 배달료 인하로 발생한 수익을 보완하기 위해
중개 이용료, 결제수수료 등에 대한 점주 부담 인상을 통해 점주에게 비용 전가를 이뤄내지 않을까 싶음
고객 입장에서 당장은 좋지만, 이게 지속가능할까?라는 의문이 들기는 함.
3.LG유플러스, AI 에이전트 서비스 출시로 고객 상담 향상
https://n.news.naver.com/mnews/article/009/0005285041
구체적인 내용:
- LG유플러스가 AI 에이전트 서비스를 도입하여 사내 업무와 고객 상담에 활용한다.
- 이 에이전트 서비스는 보다 자연스러운 대화를 통해 고객의 질문에 응답할 뿐만 아니라, 새로운 질문에도 대응할 수 있는 기능을 갖추고 있다.
- 서비스에는 유플러스(U+) 상담 에이전트, 장애 상담 에이전트, 유독 AI 상품추천 에이전트, 유플러스 비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 총 4종이 포함되어 있다.
- 예를 들어, 유플러스 상담 에이전트는 로밍 요금제 문의에 대한 최적의 요금을 추천해주고, 고객이 로밍 중에 오류가 발생할 경우에도 해당 오류 해결 방법을 안내한다.
- 예를 들어, 유독 AI 상품추천 에이전트는 내 MBTI 성향에 어울리는 상품 추천해줘”라고 질문하면 에이전트가 “INFP인 경우 예스24크레마클럽 30일 이용권을 추천드릴 수 있다”고 상품을 제안한다.
결과 :
- 에이전트 서비스를 통해 기존 챗봇이 이해하지 못했던 질문에도 대답할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다.
- 상담 내용을 학습하기 위해 LG유플러스는 고객 상담 데이터를 활용하며, 개인정보는 제외한 상태에서 학습한다.
- 하반기에는 너겟 요금제 상담, 소상공인(SOHO) 기업 고객 상담 영역에도 챗 에이전트를 적용할 예정이다.
- LG유플러스는 자체 LLM '익시젠'을 상반기 내에 선보이고 이를 AI 에이전트에 적용하여 서비스 향상을 이끌 예정이다.
- AI 에이전트를 B2B 사업에도 활용하여 고객 상담을 향상시키는 방향으로 나아간다.
오피니언 :
AI를 중심으로 고객 상담 비대면 서비스가 계속되서 출시되고 있다.
방대한 데이터 학습을 바탕으로 유형별 응대 상황에 따른 상담을 제안하며, 비대면 서비스가 발전하고 있다.
고객 상담과 관련된 AI 기획을 어떤 분야에 또 추가할 수 있을지 생각해보자!!